カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

河北医療財団（以下、「当財団」という）は、「質の高い恕（おもいやり）のある医療を行うとともに地域の健康向上に寄与する」ことを目的に、患者さん・利用者さん、そのご家族・関係者の方々（以下、「患者さん等」という）からの改善すべき点のご指摘や建設的なご意見には真摯に向き合い、より良い医療や看護、介護サービス（以下、「医療・介護等サービス」という）の提供に引き続き努めてまいります。
しかしながら、当財団の医療・介護等の現場において、一部の患者さん等から当財団職員に対する、常識の範囲を超えた要求や職員の人格を否定する暴言・脅迫・暴力など職員の尊厳を傷つけるものがあります。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職務に従事する者の就業環境を悪化させるばかりでなく、他の患者さん等への安全安心な医療・介護等のサービスの提供に支障が生ずる重大な問題であります。
職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては患者さん等との関係をより良いものとし、質の高い医療・介護等のサービスを維持継続につながるものと考え、当財団における「カスタマー・ハラスメント等に対する基本方針」を定めました。
　

２．当財団におけるカスタマー・ハラスメントの定義

当財団では、カスタマー・ハラスメントを「患者さん等から医師、看護師、医療技術者、介護従事者、事務職員等全ての職員の業務に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下の ような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為（殴る、蹴る、物を投げつける、唾を吐く、胸倉をつかむなど）
• 暴言・侮辱・誹謗中傷（多人数の前で、名誉を傷つける、人格を否定する言動など）
• 威嚇・脅迫（大声での罵倒、睨みつけ、立ちはだかり等の威圧的な言動、睨む、話しながら物を叩く、話の揚げ足を取って責め立てる、話を遮るなど高圧的に自らの要求を主張など）
• 職員への差別的な発言（人種、性別、容姿、性的志向、職業など個人の属性に関する侮辱的な言動
• 土下座の要求
• 長時間の拘束（電話等で職員を拘束すること、職員を個室等で拘束し、長時間にわたって執拗に自らの要求を繰り返すことなど）
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（解決しがたい要求を繰り返す、執拗な面会、電話等の強要）
• 財団や職員の信用を棄損させる内容や個人情報をＳＮＳ等へ投稿する行為
• 職員へのハラスメント行為（卑猥な言動、セクシャルハラスメント、つきまとい行為、SOGIハラスメント、その他ハラスメント）
• 合理性を欠く不当・過剰な要求（著しく過度なサービス・補償・謝罪の要求等）

　

３．カスタマー・ハラスメントへの対応

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当財団でカスタマー・ハラスメントと判断した場合は、対応を打ち切り、以降の医療・介護等サービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警 察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、法的措置に移行するなど、毅然と対応します。

　
2025年4月7日制定