今回は、天本病院で医療事務を担当している服部さんのインタビューをお届けします。

接客業の経験を病院でも

―天本病院の医事課に足を運ぶと、ひときわ大きな笑顔で迎えてくれる職員がいます。それが服部さんです。
外来の受付や会計はもちろんのこと、複雑な保険請求の業務や、各種検査の予約、医師や看護師をはじめとする職員への情報伝達など、医事課の業務は多岐にわたります。そんな多忙の中にあっても、いつも気持ちの良い対応をしてくれる服部さんは、どのように仕事と向き合っているのでしょうか。

「長年、インテリアや食品のお店で接客業をやっていたので、初対面の人とコミュニケーションをとるのは得意な方なんです。特に病院は、みなさん不安などを抱えて足を運ぶ場所。ご来院の方には、その不安に寄り添い、少しでも安心していただけるように、こちらから先にお声がけすることを大切にしています。忙しいとついつい下を向いて書類にかじりついてしまいがちですが、なるべく顔をあげて、周囲の様子を察するようにしています。患者さんに声をかけられるのを待っていてはだめだと思っていて。ただでさえ入りづらい雰囲気の病院を、少しでもあたたかい場所にできたらといいなと」

服部さんの話を聞いていると、ホスピタリティの基本の大切さが伝わってきます。病院の第一印象を決めるといっても過言ではないのが、受付の対応です。特に天本病院はご高齢の患者さんが多いので、丁寧に、わかりやすく伝える、あたたかみのあるコミュニケーションが求められています。

「コミュニケーションは、業務を円滑に運ぶ上で、職員同士でも重要です。普段から話しやすい関係性を築いておくことで、いざという時に頼れるし、スムーズに問題解決ができる。顔もよく知らない相手から突然電話がかかってきて、何か依頼されても、気持ちよく動いてもらえないと思うんです。医事課では、医師をはじめ、看護師やリハビリ職、検査科など、いろいろな職種のところに出向き、連携する必要があります。普段からわからないことはあればすぐ聞きに行き、自分の顔を覚えてもらって、早めに情報を得るようにしています。マニュアルのない仕事も多いので、自分の業務はここまで、と線引きせず、自分で疑問を解決する姿勢も大切かなと思っていて。この病院に入職して6年ですが、まだまだ分からないことばかり。医師の質問に的確に答えている上司の姿を見ると、自分ももっと勉強しなければならないなと感じています」

学ぶ気持ちを大切にチームワークで

―クリニックでの受付経験はあっても、医事課業務は未経験だった服部さん。面接の時も「経験はないけどやる気があります！」と言って採用されたそう。

「最初はもうほんとに大変で。まわりは経験者や専門学校などで学んできた人ばっかり。無理かな、辞めようかなと思ったこともありました。幸い、ここでは職員に勉強をさせてくれるサポート制度があって、それを利用して医事業務を学ぶ学校に通わせていただけたんです。半年間くらいだったかな。そのおかげで、何とか基本業務を身に付けることができました。今年は「医師事務作業補助」の研修を受講させていただきました。コロナ禍でオンラインでの授業だったのですが、久しぶりに必死に勉強してレポートを提出して。学ばせてもられる環境があるのは非常にありがたいですね。自分の糧になりますから。

私は要領が良い方ではなくて、まだまだできていないことが多いのですが、気が付くと医事課の中では中堅とよばれる立ち位置になってきました。後輩の教育など、求められる役割にも変化が生まれています。これからは、自分の経験や気づきをチームで共有し、みんなでよりよい職場を作っていけたらと思っています」

→天本病院では、一緒に医事課を成長させてくれる仲間を大募集しています。
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（2021年12月取材。撮影時のみマスクを外しています）